고객 경험 관리 어떻게 할것인가?

김영한
밀리언 하우스 2009. 11.30

이책은 기업이 성공할 수 있는 조건으로 고객경험 만족을 중심으로 이야기 하고 있다.
기본적으로 기업의 의사 결정에 있어서도 고객의 관점과 고객이 원하는 바를 충분히 반영하여야 한다는 내용을 전제로 하고 있으며, 구체적으로 고객이 제품 구매에 있어 만나는 3번의 고객 경험에서 모든 만족을 이끌어내야 성공할 수 있다는 이야기 하고 있다.

즉 고객이 기업과 만나 체험하는 고객 경험은 총 3번 이루어 진다.

제품 검색에 있어 상품 경험
구매에 있어 구매 경험
사용 단계에 있어 서비스 경험
이 모든 순간에서 경험 분석 및 개선, 긍정적 고객경험 창출을 통해 고객 경험 관리가 필요하다

이 3가지 고객 경험을 모두 만족시켜야 한다는 것이다.
상 품이 싸기만 하다고 해서 고객이 만족하는 것이 아니고, 판매원이 친절하다고 해서 만족하는 것도 아님.
모든 경험에 있어 만족을 해야 최종적으로 만족하게 된다.
이 모든 이야기를 사례에 바탕을 두고 전개하였으며, 각 기업에서 어떻게 고객 만족을 이끌어 냈는지를 이야기 하고 있다.

이 모든 내용 전개에 있어서도 우리가 쉽게 접할 수 있는 스타벅스, LG 전자 등 각 기업의 고객 경험 관리를 어떻게 받아 들여 실천하였는지를 구체적인 사례를 들어 이야기 하고 있다.

전반적으로 책은 쉽게 쓰여 있으며, 조금만 시간을 내면 짧은 시간내에 완독할 수 있는 내용이다.
아울러 복잡한 이론서가 아니고 사례집이기 때문에 쉽게 다가설 수 있는 책이다.

개인적으로는 마케팅 전공이나 관심을 가지고 다양한 책을 읽은 사람이라면 별로 권하고 싶지 않은 책이다.
추가한다면 이 분이 쓴 책 모두.