카페베네 '녹차빙수 사건'에서 배울 점은?

지난 주말 카페베네 페이스북에 많은 사람들의 공분을 일으킨 글이 올라왔다. 

해당 글은 현재 261.672명의 좋아요 와 4,319건의 공유를 보이고 있다. 

아울러 고객이 올린 글에 댓글은 28,848건에 이르고 있다. 

어떤 글이길레 이렇게 폭발적인 반응을 보이고 있는 것일까?

간단하게 정리하자면, 작성자의 부모님이 카페베네를 방문한 후 팥빙수를 주문하였으나, 이후 해당 카페베네 지점에서 적절하지 못한 대응으로 고객의 항의 내용이 카페베네의 페이스북에 올려지면서 사람들에게 회자가 되고 있는 것이다. 

사실 관계에 대해서는 더 확실한 확인 작업이 필요하겠지만, 

이번 일을 보면서 과연 기업의 입장에서 어떻게 소셜 마케팅을 진행해야 할지에 대한 교훈 몇가지를 찾아 보고자 한다. 

1.적절하지 못한 늦은 대응은 화를 좌초한다. 

해당 글이 올라온 시점은 토요일 새벽이다. 글이 올라온 이후 페이스북 운영자의 대응 시간은 1일과 18시간이 지난 후에 있게 되었다. 

주말에 글이 올라왔던 것을 감안하더라도 너무 늦은 대응이지 않을 수 없다. 

더군다나, 사과의 인사 이후 추가적인 조치에 대한 반응은 아직까지 나오고 있지 않다. 

이러한 대처는 그동안 카페 베네가 쌓아온 페이스북의 컨텐츠들에 부정적인 댓글이 달리는 현 상황에서 회사입장에서는 마케팅 전반에 걸쳐 큰 타격을 받고 있다고 말할 수 있다. 

2.피해 당사자만이 불만을 제기하는 것은 아니다. 

항의 내용을 살펴보게 되면 자식이 부모님이 경험하신 내용을 카페베네의 페이스북에 올렸다는 것을 알 수 있다.

이러한 상황은 1차적으로 적절하지 대응하지 못한 점과 더불어 추가적인 문제제기가 다양한 채널과 당사자가 아닌 사람에 의해서도 발생할 수 있다는 점을 알 수 있다. 

그렇다면, 앞서 고객의 불만 사항이 발생하지 않도록 앞선 고객 대응 또는 서비스 방식의 대한 적절한 교육이 필요 하다는 점을 알 수 있다. 

3.꾸준한 관리가 필요하다. 

과연 이런 문제는 이번건에 그칠까?

카페베네의 운영자의 댓글을 보게 되면 이미 적절하지 못한 서비스를 받은 고객의 불만 사항에 대한 안일한 대응으로 댓글들이 보이고 있다. 

이런 내용을 보게 되면 과연 카페베네 자체적으로 어떤 CS 시스템을 가지고 있는지 궁금하지 않을 수 없다. 

단지 고객의 문의 사항 또는 불만 사항을 단순하게 페이스북의 운영자의 댓글로 마무리 하려 했다면, 큰 착각이 아닐 수 없다. 

매장에서 발생한 문제에 대한 해결 방안으로 죄송하다와 매장 교육을 했다 또는 하겠다 정도로 마무리 되었다면 오히려 카페베네에서 이번 일과 같은 문제가 발생 하도록 상황을 악화 시키고 있었다고 볼 수 있다. 

4.적절한 메뉴얼과 상황 대처가 필요하다.

앞서 말한 늦은 대응과 현재까지 추가적인 조치사항이 없는 것은 카페베네의 홍보만을 위해 소셜 마케팅이 운영되고 있었음을 말해주는 반증이다. 

자사의 마케팅 효과보다는 이러한 문제 발생시 입을 타격이 훨씬 더 크다는 것을 인지 했다면, 대응 방안에 대해서 메뉴얼화 하여 신속한 반응을 보여 주는 모습이 보였을 것이다.

하지만 카페베네는? 

5.적극적인 추가 대처가 필요하다. 

문제는 발생 했다. 기업 입장에서 이러한 상황이 발생되었다는 것에 대해서 당황도 하고 해결 방법을 찾는데 많은 고민이 있을 것이다. 

사전 교육을 통해 고객 불만 사항이 발생하지 않도로고 적절하게 대응을 했다면 가장 좋은 상황이겠지만, 이미 쏟아진 물이고, 빠르고 적극적인 대처가 필요할 것이다. 

단순히 페이스북 운영자의 댓글이나 상황에 대한 조치를 댓글로 달기에는 너무 큰 일이 되어 버린 것이다. 

본사 차원에서 마케팅 팀장이나 회사 대표의 오프라인에서의 적극적인 대응이 필요한 시점이다. 

회사 입장에서는 조금은 과하지 않나? 라는 생각이 들 정도의 대응이 필요할 것이다. 

위와 같이 카페베네 사건에 따른 소셜 마케팅에서의 문제 발생시 기업의 대응 방안과 확인할 수 있는 교훈에 대해서 적어보았다. 

사실 이러한 내용과 더불어 더 많은 내용이 있을 수 있을 것이다. 

하지만 중요한 일 하나는.....충성고객 한명보다는 불만을 제기한 고객에게 빠르고 적극적인 해결 방법을 제시하지 못한다면, 더 큰 비용과 노력이 발생할 수 있다는 교훈을 얻어야 한다는 점이다.